30 января 2020 года на заседании Госсовета по развитию местного самоуправления Президент заявил о необходимости прямой коммуникации власти и граждан, в том числе и через интернет. Такая работа уже выстроена в некоторых регионах, она помогает лучше слышать проблемы жителей и решать их. По словам Владимира Путина, эта практика будет тиражирована во всех регионах.
Саратовская область входит в число российских регионов, в которых ежемесячно отрабатывается до 2 тыс. сообщений, размещаемых жителями в соцсетях.
Система «Инцидент-менеджмент» - программный комплекс по отбору проблемных обращений и жалоб граждан - была внедрена в ноябре 2018 года по поручению губернатора Саратовской области Валерия Радаева. В системе на данный момент работают 21 ведомство, 17 муниципалитетов, ООО «КВС Саратов».
В 2019 году было в регион проработано 19 тыс. инцидентов, их территориальное расположение выглядит следующим образом: 61% - г. Саратов, 12% - Балаковский район, 7% - Энгельсский район. Среди наиболее часто возникающих вопросов: состояние дорог составило в 2019 году 29%, состояние системы ЖКХ - 26%, благоустройство - 25%.
Министр внутренней политики и общественных отношений области Наталья Трошина отметила: «Современность отличат динамичный характер развития социальных коммуникаций: все более активное использование социальных сетей как канала общения, распространения информации, как канала обращения жителей с социальными запросами, просьбами к органам власти. Это тот фактор, который органы исполнительной власти, местного самоуправления обязательно должны учитывать в своей каждодневной работе». Министр выделила несколько важных направлений информационной работы в сети Интернет на уровне муниципалитета: работа в системе «Инцидент-менеджмент», поддержание официальных пабликов и аккаунтов, официальных страниц районных администраций, мониторинг и реагирование на критические публикации. Оценивая эффективность и качество работы в социальных сетях, эксперты отмечают в качестве положительных примеров аккаунты и официальные страницы администраций г. Саратова, Энгельсского, Балаковского, Аткарского, Красноармейского муниципальных районов.
В работе системы мониторинга и реагирования на сообщения жителей в социальных сетях «Инцидент-менеджмент» стандартом работы является скорость реакции официальных структур в пределах от 4 до 8 часов. Именно в такой срок с момента поступления инцидента из системы исполнителю должен быть направлен ответ жителю, оставившему сообщение и по возможности в кратчайшие сроки решен вопрос. Также была отмечена эффективность данной практики, в социальных сетях были размещены благодарности за проделанную работу и полезную информацию по более 1700 инцидентам.
